고객 600명 분석…유심 무상 교체가 신뢰 회복에 가장 기여
| 3줄 요약 SKT 해킹 후 성실성 평가 90% 회복 기업 신뢰 회복률은 64%에 그쳐 유심 무상 교체, 신뢰 회복 기여 1위 |
사진 = 김승범 홍익대 경영학과 교수. 제공 = 연합뉴스. 김승범 홍익대 경영학과 교수가 지난 11일 서울 여의도 FKI타워에서 열린 세미나에서 SK텔레콤 해킹 사고 이후 고객 평가 회복 수준을 발표했다. 회사 성실성 회복률은 90%였지만 기업 신뢰는 64%에 머물렀다.
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지난해 4월 대규모 해킹 사고를 겪은 SK텔레콤에 대한 고객들의 성실성 평가가 사고 직후 하락 폭의 90%를 되찾은 것으로 나타났다. 다만 기업 자체에 대한 신뢰 회복률은 64%에 그쳐, 신뢰를 되찾는 데는 상대적으로 더 긴 시간이 필요하다는 분석이 나왔다.
12일 SK텔레콤에 따르면 김승범 홍익대 경영학과 교수는 전날 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅이 연 '2026 CS WISE Insight' 세미나에서 이 같은 연구 결과를 발표했다. 조사는 해킹 이후 서비스를 계속 쓴 고객 400명과 이탈 고객 200명 등 600명을 대상으로 한 설문과 회선 변화량 분석을 함께 활용했다.
항목별로는 회사의 성실성이 90%로 회복률이 가장 높았다. 고객을 위하는 태도가 81%, 주변 평판이 80%, 회사의 역량이 73%로 뒤를 이었다. 반면 기업 자체에 대한 신뢰는 64%로 가장 낮았다. 긍정 응답 비율이 아니라 사고 직후 떨어진 평가가 어디까지 돌아왔는지를 보여주는 수치다.
사고 이후 시행된 11개 위기 대응 조치는 모두 과반의 고객에게서 긍정 평가를 받았다. 유지 고객 기준으로 유심 무상 교체와 재설정이 76%로 가장 높았고, 위약금 면제와 환급이 72%, 유심 보호 서비스 확대가 71% 순이었다. 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치를 묻는 항목에서도 유심 무상 교체가 30%로 1위에 올랐다.
다만 개인정보 유출의 장기적 위험에 대한 우려는 여전히 남아 있다. 향후 비슷한 사고가 나면 우선 개선해야 할 사항으로는 피해에 상응하는 보상이 37%로 가장 많이 꼽혔고, 보호 조치의 신속한 제공 32%, 정보보호 투자와 보안 강화 28%, 사고 사실의 신속한 공지 25%가 뒤따랐다.
연구는 위기 대응 조치를 많이 인지한 고객일수록 신뢰 회복 폭이 크다는 점을 확인했다. 이탈 고객의 복귀에는 경쟁력 있는 요금 조건과 보안 개선에 대한 객관적 입증, 충분한 보상이 필요하다는 분석도 함께 제시됐다.
김 교수는 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복됐지만 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 더디게 회복되고 있다며, 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다고 강조했다.
이병호 데이터투자 기자 bhlee@datatooza.com
