고객 상담 효율화…다양한 상담 유형별 응대 제공
카카오엔터프라이즈(대표 백상엽)는 24일 AI 고객센터 카카오 i 커넥트센터를 공식 오픈했다.
카카오 i 커넥트 센터는 STT(음성인식), TTS(음성합성), NLU (자연어 이해) 등 AI 언어처리 기술을 활용해 기업 고객을 대상으로 챗봇과 콜봇, 상담사 보조봇을 통합 지원하는 모바일 상담 센터 서비스다.
카카오 i 커넥트 센터는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 시스템을 활용하기 때문에 설치 비용·리소스를 줄임과 동시에 효율적인 운영이 가능하다.
전화와 채팅 등 다양한 상담 채널별로 고객 요청에 최적화한 응대를 제공하는 서비스형 소프트웨어(SaaS)형태로, 시간·장소 제약 없이 365일 24시간 유연하게 상담 업무를 할 수 있다.
카카오 i 커넥트 센터는 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 고도화된 대화엔진 DFLO를 기반으로 한다.
카카오엔터프라이즈는 지난 2019년부터 사람과 대화하듯 매끄럽고 자연스러운 대화가 가능한 인공지능 시스템 DFLO(디플로, Dual, Deep Learning, Dialog를 상징하는D와 흘러감을 뜻하는 Flow의 합성어) 프로젝트를 진행해 왔다.
DFLO 기술은 고객이 음성봇이 답변하는 도중에 다른 질문을 하는 등 대화 중간에 말을 해도 자연스럽게 대화를 연결해 나갈 수 있도록 인식하는 풀 듀플렉스 환경을 지원한다.
권희진 데이터투자 기자 news@datatooza.com
