LG U+, 소상공인 특화 콜봇 8월 출시
'데이터·AI'기술로 다양한 서비스 추진
디지털 역량강화 혁신기업 전환 가속화
디지털 혁신기업으로의 변신을 추진하는 LG유플러스는 AI 개발과 데이터 분석 등을 전담하는 조직인 CDO를 지난해 7월 신설했다. 이 조직의 수장을 맡아 올해 초 LG유플러스에 합류한 황규별 CDO는 미국 델타항공, 다이렉TV(DirecTV), AT&T, 워너미디어 등에서 데이터 플랫폼을 구축하고 분석하여 수익화를 담당한 전문가다.
황 CDO는 데이터 및 AI를 활용한 수익창출을 위해 소상공인 특화 AICC 서비스 출시 및 데이터 상품(데이터플러스/U+콕) 경쟁력 강화, 프로덕트 중심의 애자일 조직 개편, 개발역량 내재화를 위한 우수인재 두 배 확대 등을 추진키로 했다.
LG유플러스는 고객이 상품과 서비스를 경험하는 모든 과정에서 편리함과 가치를 느낄 수 있도록 AI/데이터 기술을 프로덕트 그룹으로 분류했다. AI/데이터 기술과 연관된 개별 상품은 그룹 하부의 프로덕트로 분류하고 있다.
AICC(AI Contact Center) 프로덕트 그룹에는 AI 콜봇, 챗봇, 상담어드바이저, 커넥티드카 등 다양한 서비스가 있다. 특히 오는 8월 출시 예정인 소상공인 특화 AI 콜봇 서비스 AI 가게 매니저는 미리 녹음된 음성안내를 사용하는 ARS와 달리 AI가 전화로 고객을 응대하는 차별화된 서비스다.
예를 들어, 어떤 고객이 식당에 저녁 식사를 예약하는 전화를 걸었다면 AI가 예약시간과 인원, 주문하고자 하는 메뉴를 받아서 점주에게 자동으로 정리해 알려준다. 매장의 위치나 주차가 가능한지 묻는 등 다양한 상황에도 능동적으로 대처할 수 있다.
LG유플러스는 앞서 KB금융그룹의 AICC 구축사업자로 선정되는 등 금융기업고객 대상 AICC 확산에 앞장서고 있다. SOHO 전용 상품인 U+우리가게패키지를 출시하며 소상공인 시장을 공략하고 있는 LG유플러스는 ‘AI 가게 매니저’를 통해 AICC 서비스를 확대한다는 계획이다.
또다른 프로덕트 그룹인 인사이트(Insights) 그룹의 데이터플러스는 LG유플러스가 보유한 고객 특성, 미디어소비, 이동패턴 등 다양한 데이터를 기반으로 고객의 라이프스타일, 온·오프라인의 다양한 수요를 분석해 사업전략을 수립·실행하는데 필요한 인사이트·데이터 마케팅 채널을 제공하는 B2B 빅데이터 서비스다.
데이터플러스는 지난 4월 출시 이후 교육전문기업 대교의 보습학원 눈높이러닝센터 1,248곳의 입지를 선정하는데 활용됐으며, 유초등학습지 브랜드인 ‘윙크’를 운영하는 단비교육에도 도입 예정이다. 문화산업분야에서는 국립현대미술관에 데이터플러스 기반 빅데이터 분석 리포트를 제공하고 있으며, 뮤지컬 공연기획사와도 협업을 논의 중이다.
타겟팅(Targeting) 프로덕트 그룹의 빅데이터 기반 맞춤형 상품 추천 쇼핑플랫폼 U+콕은 지난해 4월 대비 1년 새 거래금액이 4배 이상 성장했다. 월평균 이용자 수(MAU)는 44만명을 돌파했으며, U+콕을 통한 재구매율은 40%를 넘었다. U+콕은 지난 4월 UX를 개편한데 이어 5월에는 정기배송 서비스를 시작했으며, 이달에는 전용 모바일 앱을 선보일 예정이다.
황 CDO는 “이러한 프로덕트의 경쟁력을 확보하기 위해서는 스타트업처럼 애자일하고 민첩하게 움직이는 게 필수”라며 “CDO는 현재 200여명이 20여개 이상의 팀으로 구성되어 있는데, 각 팀에 배속된 전문가들이 기획-개발-출시까지 사업전반에 대한 전략과 예산의 자율권을 보장받는 조직운영으로 탈바꿈시키고 있다”고 말했다.
LG유플러스는 AI, 데이터, 디지털 역량을 강화하기 위해 프로덕트 중심의 애자일 조직으로 탈바꿈하고 있다. 프로덕트 중심 조직은 아마존웹서비스(AWS)·구글·토스 등 테크기업들이 도입한 시스템으로, 시장과 고객의 변화에 기민하게 움직이는 구조다.
프로덕트 중심 업무체계에서는 여러 조직에서 모인 구성원들이 함께 일하는 가상조직(Virtual Team)이 구성돼 목표달성을 위해 일하며 프로덕트 매니저(Product Manager)는 고객의 니즈를 확실하게 알아내 사업성과로 연결하는 역할을 맡으며, 개발자는 기술개발에 집중한다.
LG유플러스는 이 같은 프로덕트 중심 문화를 뿌리내리고, 외주와 제휴에 의존하던 개발역량을 내재화하는데에도 집중할 계획이다. 오는 2024년까지 AI/데이터 사이언티스트, 데이터/플랫폼 엔지니어, SW/ML-Ops(소프트웨어/기계학습 상용 적용) 엔지니어 등 200여명의 우수 개발인력을 채용하여 현재 인원의 두 배 수준인 400명까지 전문인력을 확대한다는 계획이다.
LG유플러스는 우수인재 확보를 위해 산학협력 인턴십 프로그램을 준비하는 등 다양한 채널을 통해 개발자들과 유기적인 관계를 구축하는 데브렐(DevRel, Developer Relations) 활동을 강화할 계획이다.
실리콘밸리뿐만 아니라 전세계의 많은 기업들이 데브렐을 강화하고 있으며, 최근에는 소규모 기업들도 데브렐의 중요성을 인식하고 있다. 소프트웨어 개발자가 기업운영에 핵심자원이 되기 때문이며, 이 때문에 개발자들과의 지속적인 소통으로 우수인재를 확보하려는 기업들이 늘어나는 추세다.
LG유플러스 주가 현황. 자료=데이터포털
황 CDO는 “초개인화, 초연결과 같은 폭발적인 고객 니즈에 선제 대응하는 자기 완결형 조직이 되려면 소프트웨어 역량은 반드시 내재화가 필요하다”며 “나아가 데이터와 디지털 능력을 기반으로 일하는 문화를 도입하고, LG유플러스가 보유한 AI와 데이터가 전략적인 자산이 될 수 있도록 가치를 창출하겠다”고 말했다.
이은실 데이터투자 기자 news@datatooza.com
